Ziggo Klantenbenadering

Voor mij is onderstaande waarschijnlijk gewoon therapeutisch. Voor wie de energie kan opbrengen het allemaal te lezen, is het hopelijk vermaak.
Veel leesplezier!

Vraag van mij aan Ziggo (per e-mail, althans een contactformulier dat je iedere keer opnieuw helemaal moet invullen):
“Sinds vanochtend blijft mijn internetverbinding niet meer dan een paar minuten achter elkaar in stand. Ik gebruik een draadloze router die het voorheen prima deed i.c.m. de modem. Hoe kan dit opgelost worden?"

Samenvatting van het antwoord van Ziggo (per e-mail):
Suggesties voor handelingen die het probleem zouden kunnen oplossen. Als dit niet werkt, even bellen met de klantenservice.

Aangezien de gesuggereerde oplossing niet werkt, bel ik met de klantenservice

Vraag van mij aan medewerker 1:
“Mijn draadloze verbinding werkt niet meer sinds jullie werkzaamheden van begin juni. Hoe kan dit opgelost worden?”

Antwoord van medewerker 1:
“Vervelend mevrouw, ik zal eens kijken wat ik kan doen.”

Medewerker 1 gaat aan de slag, is terwijl allervriendelijkst en geeft ook al aan waar ik eventueel voor zal komen te staan als het probleem niet door hem opgelost kan worden.
Dan valt plotseling de verbinding weg.
Ik bel opnieuw. Dit kost enige moeite, de verbinding van een Ziggo-abonnee naar de Ziggo-klantenservice is blijkbaar lastig te leggen, maar de aanhouder wint: na een kwartiertje heb ik medewerker 2 aan de telefoon. Ik leg uit dat ik daarnet een collega gesproken heb, dat deze bezig was het e.e.a. te controleren en dat ik benieuwd ben hoe het er mee staat.

Antwoord van medewerker 2:
“Dit ligt aan uw router, die komt niet van ons, u moet Linksys bellen.”

Ik:
“Kunt u mij dan vertellen hoe het komt dat dit probleem pas ontstaan is nadat jullie een verandering hebben doorgevoerd?”

Medewerker 2:
“Mevrouw, dit ligt aan uw router, die komt niet van ons, u moet Linksys bellen.”

Ik [geïrriteerd]:
“Ja, maar ik wil graag weten hoe het gekomen is. Bovendien vind ik dat als júllie iets veranderen, júllie mij toch ook wel zouden kunnen proberen te helpen om een oplossing te vinden.”

Medewerker 2:
“Mevrouw, dit ligt aan uw router, die komt niet van ons, u moet Linksys bellen.”

Ik [al een beetje pissig]:
“Uw collega was nog iets aan het bekijken, hoe staat het daar dan mee? Hij gaf aan dat dit probleem al vaker voorgekomen was na jullie werkzaamheden.”

Medewerker 2:
“Mevrouw, dit ligt aan uw router, die komt niet van ons, u moet Linksys bellen.”

Ik [nu toch écht goed kwaad]:
“Meneer, als dit uw antwoord blijft, zijn wij uitgepraat.”

Medewerker 2:
“Mevrouw, dit ligt aan uw…”

[klik] Ik hang op.

Per contactformulier dien ik de volgende klacht in:
Eerst leg ik uit hoe de telefoongesprekken en de daaraan voorafgaande mailwisseling zijn geweest en dan formuleer ik het volgende:
“Graag zie ik een reactie tegemoet waarin ik tenminste uitleg krijg over het verschil van aanpak tussen deze twee medewerkers. Ook wil ik antwoord op de vraag hoe het kan dat ik dit probleem heb sinds de werkzaamheden van begin juni.
En uiteraard wil ik ook weten wat de oplossing is. Ik hád een goed werkende draadloze verbinding en nu struikel ik weer over de kabels terwijl er hier bij mij niets veranderd is!”

Antwoord van Ziggo-medewerker 3 (per e-mail):
“Uit onze administratie is gebleken dat u al telefonisch contact heeft gehad met de Klantenservice betreffende uw vraag of storing. Deze kwestie is toen behandeld door een van onze medewerkers en ik ga er zodoende vanuit dat uw probleem is verholpen.”

Ik (per contactformulier):
“Nee, mijn probleem is niet verholpen. Ik heb in mijn klachtmail 2 vragen gesteld waarop ook u nu weer geen antwoord geeft. Ik verwacht dat u deze vragen opzoekt in de mailwisseling die hieronder te vinden is en mij alsnog antwoord geeft.”

Ziggo-medewerker 4 (per e-mail):
“Vandaag heb ik u een aantal keren proberen te bereiken op het onderstaand 06-nummer. Vanmiddag ga ik dit nogmaals proberen. Als ik u vandaag niet te pakken krijg bel ik Zaterdagochtend (de eerste dag dat ik weer werk). Dan weet ik zeker dat we dit probleem uit de wereld gaan helpen.”

Ik (per contactformulier):
“Ik ben níet teruggebeld. Niet op het moment waarvan uw collega aangaf mij reeds gebeld te hebben alsook niet op de zaterdag die hij aangeeft me te zullen gaan bellen.
Op het mobiele nummer dat hierboven nogmaals vermeld is, ben ik nagenoeg altijd bereikbaar, dus ik wacht op een telefoontje.”

Ziggo-medewerker 5 (per e-mail):
“Ik heb voor u het signaal na gekeken en dat ziet er prima uit, de verbinding is rechtstreeks vanaf ons modem naar de pc toe goed. U kunt het beste contact opnemen met de fabrikant van de router: Linksys ”

Ik (per contactformulier):
“Aangezien u mijn voorgaande vragen niet kunt beantwoorden, wil ik graag weten per wanneer en hoe ik mijn abonnement kan opzeggen”

Ziggo-medewerker 6 (per e-mail):
“U kunt uw abonnement elk moment opzeggen, met in achtname van 1 maand opzeg termijn. U kunt dit zowel telefonisch als schriftelijk bij ons doen.”

Als je tot hier gekomen bent met lezen, dan hoor ik ook graag je reactie…